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不久前,滴滴總裁柳青個人錄制的一段到達提醒語音包在滴滴平臺上線,該語音包是專為酒后乘車的乘客準備的。在剛剛過去的元旦假日,只要乘客按提示報備了酒后乘車,在行程結束后,滴滴將向乘客外呼播放柳青錄制的到達提醒語音,提示乘客確認是否到達目的地,以及緊急情況下的求助辦法。

從2018年下半年至今,網約車行業不斷開展安全專項檢查、落實安全保障措施,作為行業頭部企業的滴滴與Uber 等出行平臺通過在資金、人力和技術方面三管齊下,在司機的準入機制、行程安全保障、客服服務效率等多個重要環節進行優化,為提升用戶出行安全保障系數不斷努力。

網約車行業用戶印象好轉

作為行業頭部企業和事發平臺,滴滴在2018年8月27日宣布下線順風車業務,并從加強順風車安全管理、落實安全生產主體責任、全面依法合規、提高應急處置能力、落實社會穩定主體責任、加強公共安全問題治理、提升互聯網信息安全管理水平等七大方面共27項工作進行了整改落實。

其中具體措施包括產品端不斷迭代,如升級乘客端APP25次,嘗試推出了“加密行程錄音、錄像”“醉酒報備”“黑名單”等新功能;完善政企協作配合機制,如建立配合警方偵查綠色通道,400安全專線團隊7×24小時值班待命;加大客服力量配置,客服團隊擴大至9000人;加強車輛和司機核查,司機日均人臉識別驗證達430萬人次,月均人工抽檢復核達60萬人次。

近日,國內移動大數據服務商極光大數據發布《網約車出行安全用戶信心研究報告》(數據周期:2019年第三季度),報告顯示,過去一年網約車安全性變化用戶感知中,有54.6%的網約車用戶認為網約車安全性明顯好轉,29.3%的網約車用戶認為網約車安全性略有好轉。

滴滴、優步相繼發布《安全透明度報告》

同時,2019年6月起,滴滴作為先行者接連發布4期《安全透明度報告》,面向社會公示安全運營情況,分別是2019年一季度《車內沖突安全透明度報告》、2019年上半年滴滴與警方攜手共建安全六項進展、2019年一季度《滴滴協助尋找“失聯”用戶數據透明度報告》以及2019年1-3季度《醉酒乘客安全透明度報告》。

在滴滴發布首期《安全透明度報告》近半年后,Uber于2019年12月對外發布了其第一份兩年一度的《美國安全報告》。國內外兩大網約車巨頭相繼公開平臺安全報告的舉措,不僅促進了行業持續公開透明、升級安全機制,也讓大眾對網約車出行安全打破了固有成見,獲得全新認知。

艾媒咨詢CEO兼首席分析師張毅表示,網約車平臺主動將好和不好的數據同時公布,引起社會的關注和監督,并改進平臺服務,有這樣的決心是一個巨大的進步。不過,張毅認為,進步的步伐可以邁得更大一點,相比自己公布數據,網約車平臺可以考慮讓具有公信力的第三方介入進來,這樣會顯得更有誠意。

人民網2019年10月30日發布的報告《安全與效率:網約車出行的新錨點》認為,從激烈競爭到市場寡頭格局的形成,再到出行安全新賽道的開辟,行業生態發生巨變,企業工作重心調整,或將促進網約車行業迎來陣痛后的蓬勃發展。同時,網約車安全整改進一步優化仍需在兼顧公眾出行安全與保障出行效率、平衡新業態發展與政策包容度、明確用戶信息獲取與個人信息保護的邊界等方面付諸努力。

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